Selon l’enquête menée par la multinationale Abbyy, 90 % des entreprises constatent perdre des clients avant la mise en place d’un onboarding client. Cette anomalie cause ainsi une perte de revenus et un taux d’abandon élevé qui ne demandent qu’à être résolus avec un processus bien paramétré d’onboarding client ! L’intégration de cet outil doit devenir un automatisme après chaque produit vendu ou service effectué en vue de fidéliser vos clients et de construire une relation solide !
Un onboarding client en rédaction web est ainsi primordial pour réussir votre collaboration. Découvrez le guide de l’agence de rédaction web Pierrot pour créer votre onboarding client !
Tout d’abord, qu’est-ce qu’un onboarding client ?
Un onboarding client, traduit par “embarquement” en français, est un document qui doit être créé systématiquement suite à l’achat d’un produit ou d’un service afin de guider les clients dans la compréhension et l’utilisation de ces derniers. Que vous soyez une grande entreprise, une PME, une agence ou même freelance, la mise en application d’un onboarding client est nécessaire pour assurer une expérience client optimale et de voir vos utilisateurs refaire appelle à vos services !
En rédaction web, il convient de mettre en circuit cet outil rapidement, car la rédaction d’un contenu implique l’intervention de plusieurs membres de votre équipe. Consultant SEO, chef de projet, rédacteurs web connexes, secrétaire de rédaction et designer éventuel, l’ensemble de l’équipe doit saisir d’un regard ce qui a été produit pour un client et par quel associé. Plus un onboarding client sera précis, plus cela vous sera bénéfique en cas de problème rencontré par le client ou de questions éventuelles.
À quoi peut servir un onboarding client en rédaction web ?
À l’agence Pierrot, nous mettons un point d’honneur à assurer une relation client fluide et transparente ! Voici tous les avantages que nous avons rencontrés depuis la mise en place de ce document dans notre parcours de communication.
Une expérience client optimisée
Lorsque vos utilisateurs font l’achat d’un de vos produits ou signent un devis pour un service, c’est avant tout pour répondre à un besoin ou résoudre une problématique. En rédaction web, une entreprise ou un particulier a généralement besoin de faire rédiger des contenus en vue d’enrichir leur site web de textes informatifs de qualité souvent optimisés pour le SEO. Cette nécessité intervient pour augmenter leur visibilité sur Internet et leur notoriété dans leur domaine d’activité.
L’onboarding client, dans le secteur de la rédaction web, permet ainsi de laisser une trace écrite sur :
- La prise de connaissance des éléments constitutifs du client ;
- Les objectifs à atteindre durant la collaboration ;
- Les différentes ressources et étapes à mettre en place ;
- L’avancement des sujets de rédaction, leur restitution et leur intégration ;
- Le taux de modifications ou ajustements effectués depuis le début de la collaboration ;
- Les retours de satisfaction du client.
Ces exemples d’éléments notés dans l’onboarding de l’agence sont primordiaux pour assurer une expérience client optimisée et ainsi favoriser la fidélisation de ces derniers !
Organiser la gestion des données clients
L’onboarding client est d’autant plus intéressant lorsqu’une entreprise vend des services. En rédaction web, que ce soit pour une prestation de rédaction d’articles de blog, d’un livre blanc, d’un scénario de vidéo, d’une fiche produit ou d’un guide, lorsqu’un utilisateur atterri sur votre site web, il laisse inévitablement ses informations personnelles. Ainsi, en récupérant ses données, cela vous permet de conserver avec précision ses anciens besoins.
Maintenir une communication cohérente
En lien avec l’expérience client, vos consommateurs ont besoin de constater que la communication avec vos équipes reste tout aussi fluide après l’achat d’un produit ou la réalisation d’un service. Une réponse précise et réactive à leurs questions ou demandes est un accès direct à la fidélisation de vos clients !
Si l’entreprise pour laquelle vous avez rédigé des contenus souhaite faire modifier un texte, supprimer ou ajouter des éléments, il convient de répondre le plus précisément possible à sa demande pour expliquer vos choix rédactionnels ! L’onboarding client évite ainsi une potentielle incompréhension pour votre client ou pour un membre de votre équipe !
En clair, l’application d’un onboarding client en rédaction web est très importante pour noter pas à pas le parcours effectué depuis le départ avec votre client.
3 étapes pour créer un onboarding client en rédaction web
Vous vous demandez comment se déroule le processus d’onboarding client à l’agence Pierrot ? Voici nos procédés :
1- Étape de découverte du client
Cette première phase débute dès la validation du devis par l’agence et le client. La découverte du client est prioritaire, car il est impossible de se lancer dans un projet de rédaction sans comprendre les objectifs, l’histoire, la problématique du client et la solution que nous pouvons lui apporter.
Validation du devis par les deux parties
Chez Pierrot, deux personnes sont agrégées pour valider un devis : le responsable de l’agence et le responsable marketing et commercial. Dans une prestation de rédaction, leur intervention est minime, car ils s’assurent seulement que :
- L’évaluation des besoins initiaux du client est cohérente ;
- La préparation et l’envoi du devis soient clairement détaillés ;
- Le client a bien reçu et signé le devis ;
- Le devis est immédiatement ajouté dans un dossier uniquement réservé au client puis transféré au chef de projet.
Prise d’un premier contact avec le client
Ce premier contact est déterminant pour la suite de la collaboration entre l’agence et l’entreprise qui nous sollicite. Ainsi, un seul chef de projet sera désigné pour assurer le pilotage du projet jusqu’à la restitution des textes, mais aussi sur l’intégralité des échanges avec le client pour éviter des erreurs ou des oublis de communication. Le chef de projet prend donc contact par e-mail et ajoute en lui communicant :
- Une date de rendez-vous de découverte ;
- Un questionnaire ;
- Des précisions sur les informations à faire parvenir telles que les accès aux outils et les préparations de documents éventuels afin de rendre le rendez-vous efficace.
Jour du rendez-vous de découverte
La date du rendez-vous découverte se découpe elle-même en 3 parties essentielles pour optimiser la prise de connaissance.
→ Avant le rendez-vous découverte : le chef de projet doit se renseigner en amont sur le client qu’il s’apprête à rencontrer. Pour ce faire, il doit prendre connaissance du questionnaire rempli au préalable par le client, réaliser une veille rapide du domaine d’activité du client et préparer des questions supplémentaires pour être au fait de toutes les informations nécessaires. Le chef de projet s’assure aussi que les informations qu’il recueille cochent toutes les cases d’un document appelé “checklist infos” qui répertorie l’ensemble des renseignements à impérativement avoir avant de commencer une prestation.
→ Pendant le rendez-vous découverte : avec le client, le chargé de projet présente tous les points clés de l’agence, fait un rappel de la demande du client et la solution que nous pouvons lui apporter. Tout au long de l’entretien, le chargé de projet veille à ce que chaque information qu’il récolte corresponde à la “checklist infos”. Il doit d’ailleurs assurer une prise de note efficace !
Lors d’un entretien en visioconférence, il est recommandé au chef de projet d’utiliser un logiciel d’enregistrement d’écran comme Grain.com et si l’entretien a lieu en présentiel d’utiliser un dictaphone. Ces deux outils vont lui permettre de ne pas oublier une information essentielle ! Enfin, avant de conclure ce premier rendez-vous, le chargé de projet présente au client une date butoir pour la présentation et la restitution des livrables ou d’intégration des textes si besoin est.
→ Après le rendez-vous découverte : grâce aux informations récoltées durant l’entretien, le chargé de projet doit obligatoirement produire un compte rendu de son échange avec le client. Ce document est essentiel puisque cela permet de conserver une trace écrite de ce qui a été dit pendant la réunion. Ce compte rendu sera transmis au client et à l’ensemble du comité rédactionnel. De même que ce document sera ajouté au dossier personnel du client.
2- Étape de préparation de l’espace de travail
Réalisation d’un audit SEO
La phase de préparation, avant la rédaction des contenus, réclame l’intervention d’un consultant SEO qui va opérer un audit SEO du site internet de l’entreprise. Avec l’aide de trois supports, le consultant analyse divers points pour cibler avec précision les contenus qui devront être rédigés : étude de marché du domaine d’activité de l’entreprise sur le Web, audit sémantique des termes à faire figurer, analyse du trafic global du site et du taux de rebond actuel, audit de contenu des éléments existants et définition d’un planning de rédaction.
Une fois l’audit terminé, le consultant présente son étude au client en lui montrant des courbes, quelques exemples d’études et autres supports qui appuient son raisonnement. Suite à cet entretien et aux éventuels ajustements, l’expert SEO rédige et transfère au client, ainsi qu’à l’équipe de production, un compte rendu de l’analyse sémantique. Il doit également ajouter ci-joint un rappel des tâches prioritaires à effectuer ainsi qu’une trace écrite de la validation client concernant l’audit.
Préparation du planning de rédaction
Après réception de l’analyse sémantique par l’équipe de rédaction, ces derniers s’organisent, au cours d’une réunion, pour définir les objectifs de chacun, le calendrier éditorial, les sujets qui réclament des briefs de rédaction, etc.
Le planning de rédaction finalisé sera transféré au client avec un document à compléter si :
- Les modalités de restitution ne sont pas encore définies ;
- Certains sujets requièrent des briefs de rédaction particuliers.
Organisation de la rédaction
La validation du planning de rédaction, par le client, permet ainsi aux rédacteurs d’organiser leur temps d’écriture. Les divers sujets (selon leur nombre) sont répartis dans un planning interne où tous les rédacteurs de l’agence ont accès. Un ou plusieurs rédacteurs internes peuvent être mobilisés pour assurer la rédaction de tous les articles et, selon la difficulté du sujet, l’agence peut faire intervenir un rédacteur technique ou externaliser une partie des contenus si le lot est conséquent. Si les contenus sont externalisés, ils sont envoyés, pour la plupart, à des rédacteurs externes issus de la Formation Rédaction Web où leur qualité d’écriture est hautement validée.
Dernière étape avant le processus de rédaction, l’ensemble des rédacteurs prévoit une réunion pour faire le point sur les missions de chacun tout au long du projet. De plus, chacun sera briefé sur le client et son objectif principal avec les indications nécessaires sur le domaine d’activité du client, les sujets sélectionnés, la durée et le déroulement de la prestation puis les informations essentielles à connaître si besoin est.
3- Étape de production
Dernière étape de cet onboarding client en rédaction web, l’ensemble des sujets devront être rédigés dans le temps imparti avec les outils SEO si cela est demandé. Avant l’envoi, un processus de relecture est assuré au fur et à mesure par les rédacteurs internes. Lorsque la relecture est validée, ces textes sont envoyés au client et cela sera annoté dans le planning de rédaction commun de l’agence !
Comment se passent les échanges entre un expert SEO et un chargé de projet ?
Comme expliqué précédemment, la première étape d’une prestation de rédaction web passe par une analyse approfondie des besoins du site internet du client. À cette occasion, un expert SEO interne de l’agence est mobilisé pour étudier avec précision les besoins et les améliorations potentielles à opérer sur le site. Ainsi, une fois l’audit SEO effectué, le consultant doit avoir réuni certaines informations techniques à remettre au chargé de projet pour lancer la prestation :
- Début souhaité de la prestation ;
- Deadline fixée ;
- Brief sémantique ;
- Prix du mot ou du texte global et facturation mensuelle ;
- Processus de livraison tel que l’envoi par e-mail et / ou un ajout sur la roadmap ;
- Accès aux documents principaux : roadmap, charte éditoriale, brandbook, guidelines générales et présentation du client (si non effectuée).
Quoi qu’il arrive, les deux partis entretiennent une relation étroite tout au long du projet en vue d’éventuelles modifications ou demandes du client.
Quelles erreurs sont à impérativement éviter dans un onboarding client ?
Négliger les signaux d’insatisfaction
Même si vous avez établi un processus d’onboarding avec un client qui fonctionne parfaitement, il se peut qu’un autre client n’adhère pas du tout à votre méthode ! De plus, si cela arrive, il vous faut rebondir et trouver une autre solution pour répondre à ses besoins même si cela vous oblige à vous éloigner de votre procédure habituelle.
Certains clients n’apprécient pas la distance émotionnelle que peut créer une procédure qui n’est pas personnalisée.
Manquer de précisions dans les directives
Si les instructions sont peu détaillées, peu pertinentes ou qu’il manque des informations, cela peut provoquer de la confusion et de la frustration pour vos clients ! Cela en va de même pour les membres de votre équipe, car ils ont besoin d’être au fait de toutes les avancées d’un projet ! Les directives doivent ainsi être claires, précises et complètes pour faciliter la communication des informations !
Mettre au second plan les interactions humaines
Que vous soyez une grande entreprise ou un freelance, un client privilégiera toujours le contact avec un être humain plutôt qu’un robot s’il en a la possibilité. Ainsi, durant votre collaboration, veillez à faire passer les interactions digitales en complément de vos interactions humaines, mais jamais au premier plan !
Ignorer les feedbacks
Lorsque votre collaboration avec vos clients arrive à son terme, veillez à leur transmettre un questionnaire de satisfaction pour évaluer leur ressenti. Cette étape est très importante, car vous devez améliorer votre parcours client en continu ! Ainsi, ignorer délibérément les avis de vos clients peut nuire à votre crédibilité et vous empêcher de progresser dans votre démarche de fidélisation client.
Ainsi, un onboarding client en rédaction web est un processus qui demande un peu de temps à mettre en place. Chaque création et mise en circuit d’un onboarding sera différente en fonction des entreprises, car aucune d’entre elles n’aura la même procédure !